Bezpieczeństwo, które nie przeszkadza. Dlaczego dobra aplikacja bankowa nie tylko chroni, ale też buduje zaufanie

• 58 proc. badanych nie znajduje powodu, który zniechęcałby ich do korzystania z aplikacji mobilnej banku, a 33 proc. korzysta z biometrii do logowania i lub zatwierdzania płatności.
• W aplikacji Santander Consumer Banku klient może logować się PIN-em lub biometrią, korzysta z silnego uwierzytelnienia zgodnego z PSD2, a przy błędnych próbach dostęp jest chroniony.
• Użytkownik może też samodzielnie zarządzać metodami logowania i bezpieczeństwem dostępu, a w innych obszarach aplikacji ma uporządkowaną historię kontaktu i potwierdzenia zgłoszeń, co wzmacnia poczucie kontroli.

W cyfrowych finansach bezpieczeństwo długo opisywano językiem systemów, procedur i zabezpieczeń. Tymczasem z perspektywy klienta chodzi o coś znacznie prostszego. O to, czy czuje się pewnie. Czy wie, że jego dane są chronione. Czy potrafi zalogować się bez problemu. Czy przy ważnej operacji nie wpada w chaos. I czy ma poczucie, że technologia go wspiera, a nie stawia przed kolejnymi przeszkodami.
To właśnie dlatego temat bezpieczeństwa w aplikacji mobilnej warto dziś opisywać szerzej niż jako „cechę systemu”. To jeden z fundamentów relacji z klientem.

Zaufanie buduje się od pierwszego logowania

W aplikacji Santander Consumer Banku aktywacja odbywa się zdalnie i zajmuje kilka minut, a klient może sam zdecydować, czy chce logować się PIN-em, czy biometrią. To ważne, bo pierwsze doświadczenie z aplikacją ma ogromne znaczenie. Z materiałów „Aplikacja oczami klienta” wynika wprost, że szybki i bezproblemowy start buduje zaufanie oraz poczucie kompetencji użytkownika.

To pozornie mała rzecz, ale w praktyce bardzo istotna. Jeśli pierwsze zetknięcie z aplikacją jest proste i zrozumiałe, klient szybciej uznaje ją za „swoje” narzędzie. Nie traktuje jej jak trudnego systemu, tylko jak coś, co działa po jego stronie.

Bezpieczeństwo ma działać w tle

W obszarze logowania i autoryzacji Santander Consumer Bank stawia na połączenie wygody i ochrony. Użytkownik może logować się PIN-em albo biometrią, wrażliwe operacje są objęte silnym uwierzytelnieniem, sesja wygasa przy braku aktywności, a po kilku błędnych próbach aplikacja chroni dostęp do danych.

Zastosowane rozwiązania są zgodne z PSD2, czyli unijnymi przepisami, które mają chronić płatności i dawać klientowi większą kontrolę nad dostępem.

Właśnie tak dziś powinno wyglądać dobre bezpieczeństwo - nie jako mur, który klient musi stale przeskakiwać, tylko jako system, który pracuje w tle i jest odczuwalny przede wszystkim przez spokój.

Bezpieczny klient to klient poinformowany

W cyfrowym doświadczeniu liczy się też porządek komunikacyjny. Klient chce wiedzieć, co zrobił, co zgłosił i co bank odpowiedział. Dlatego tak duże znaczenie ma panel wiadomości i zgłoszeń, w którym widać historię kontaktu, odpowiedzi i potwierdzenia wysłania sprawy. Z materiałów „Aplikacja oczami klienta” wynika, że ludzie chcą mieć dowód, że coś zgłosili, a historia wątku daje im poczucie bezpieczeństwa i porządku.

To pokazuje, że bezpieczeństwo nie kończy się na logowaniu. Ono dotyczy całego doświadczenia: jasnych komunikatów, przewidywalnych procesów i poczucia, że nic nie ginie.

Polacy oswajają mobilne bezpieczeństwo

Raport Santander Consumer Banku z 2025 roku - „Polaków Portfel Własny: Na bank w aplikacji” pokazuje, że klienci dojrzewają do tej cyfrowej normalności. 58 proc. badanych nie znajduje powodu, który zniechęcałby ich do korzystania z aplikacji mobilnej banku, a 33 proc. używa biometrii do logowania i lub zatwierdzania płatności.

- To oznacza, że bezpieczeństwo mobilne przestaje być postrzegane jako bariera, a coraz częściej staje się po prostu częścią codziennego standardu. W finansach bezpieczeństwo nie powinno być odczuwane jako dodatkowy ciężar. Najlepiej działa wtedy, gdy klient czuje się chroniony, ale nie ma poczucia, że cały czas musi walczyć z procedurą - mówi Piotr Warda, dyrektor Centrum Rozwoju Bankowości Mobilnej i Akwizycji Klienta Santander Consumer Banku.

Najważniejsze jest to, czego klient nie musi się obawiać

Dobra aplikacja bankowa nie buduje zaufania wielkimi deklaracjami. Buduje je w mikromomentach. W tym, że logowanie trwa chwilę. W tym, że przy ważnej operacji wiadomo, co się dzieje. W tym, że historia kontaktu jest pod ręką. W tym, że wszystko jest zrozumiałe.

Bo dla użytkownika bezpieczeństwo nie jest abstrakcyjnym systemem. To stan, w którym może korzystać ze swoich finansów swobodnie, bez ciągłego napięcia. A jeśli aplikacja potrafi dać właśnie takie doświadczenie, to znaczy, że chroni nie tylko dane. Chroni też zaufanie - a ono w bankowości jest wartością podstawową.

Jeśli chcesz poznać więcej korzyści z korzystania z aplikacji mobilnej zajrzyj do naszego przewodnika „Aplikacja oczami klientów”.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 9-18 sierpnia 2025 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1000.