Reklamacje

Zasady rozpatrywania reklamacji

Zgodnie z Ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowy reklamacja to wystąpienie skierowane do Banku przez jego Klienta (rozumianego jako osoba fizyczna  lub osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą lub zawodową), w którym Klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank. 

Jeżeli chcesz złożyć reklamację dotyczącą usług świadczonych przez Bank, możesz to zrobić w jeden z poniższych sposobów:

1. na piśmie:

  • złożonym bezpośrednio w Oddziale Banku, których wykaz znajduje się na stronie internetowej Banku | Tutaj
  • wysłanym na adres korespondencyjny Banku:

Santander Consumer Bank S.A.
ul.
Legnicka 48 B
54-202 Wrocław

  • albo wysłanym na adres do doręczeń elektronicznych wpisany do bazy adresów elektronicznych (adres do doręczeń zostanie opublikowany nie później niż 1 października 2022 r.)

 

2. w postaci elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej poprzez:

  • skorzystanie z formularza kontaktowego | Tutaj
  • wysłanie wiadomości na adres mailowy:
  • wysłanie wiadomości za pomocą aplikacji mobilnej lub bankowości internetowej

 

3. telefonicznie pod numerem telefonu:

  • dla produktów kredytowych: 71 358 97 00, lub ogólnej infolinii 195 00
  • dla produktów depozytowych: 801 601 801, 71 358 21 60

 

4. ustnie - bezpośrednio w Oddziale Banku, których wykaz znajduje się na naszej stronie internetowej.

Bank udzieli odpowiedzi na złożoną reklamację na piśmie listem zwykłym bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 30 dni liczonych od dnia następnego po dniu otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie wskazanym w zdaniu poprzednim, termin udzielenia odpowiedzi może zostać wydłużony do 60 dni, po uprzednim wyjaśnieniu przyczyn opóźnienia, wskazaniu okoliczności, które wymagają dodatkowego ustalenia oraz podaniu przewidywanego terminu odpowiedzi.

Bank może na wniosek Kredytobiorcy dostarczyć odpowiedź na złożoną reklamację również pocztą elektroniczną, na wskazany przez Kredytobiorcę adres e-mail. W przypadku wysłania reklamacji za pomocą wiadomości w aplikacji mobilnej lub bankowości internetowej treść odpowiedzi zostanie również udostępniona w aplikacji mobilnej oraz bankowości internetowej.

W przypadku reklamacji dotyczącej usługi płatniczej Bank udzieli odpowiedzi na złożoną reklamację płatniczej na piśmie, bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie wskazanym w zdaniu poprzednim, termin udzielenia odpowiedzi może zostać wydłużony do 35 dni roboczych, po uprzednim wyjaśnieniu Klientowi przyczyn opóźnienia, wskazaniu okoliczności, które wymagają dodatkowego ustalenia oraz podaniu przewidywanego terminu odpowiedzi.

Pozostałe informacje:

Klient ma możliwość uzyskania bezpłatnej pomocy prawnej u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów.

Klient może skorzystać z następujących postępowań w sprawie pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich:

  1. Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, który działa przy Związku Banków Polskich, o ile wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż 12.000,00 zł, w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych wartość przedmiotu sporu nie może przekraczać kwoty 20 000,00 zł., zgodnie z Regulaminem Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego dostępnym na stronie internetowej http://zbp.pl;
  2. postępowania przed Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, zgodnie z Regulaminem Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego dostępnym pod adresem www.knf.gov.pl, w którym Klient może znaleźć szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporu, przy czym warunkiem skorzystania z postępowania jest wyrażenie odrębnej zgody przez każdą ze stron sporu;
  3. postępowania przed Rzecznikiem Finansowym na zasadach określonych w Ustawie
    z 5 sierpnia  2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Szczegółowe informacje na temat postępowania przed Rzecznikiem Finansowym, w tym o zasadach rozwiązywania sporu, dostępne są pod adresem: https://rf.gov.pl

W sprawach ochrony konsumentów organem nadzoru jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego.

Wszelkie spory wynikające lub pozostające w związku z umową zawartą z Bankiem, mogą być rozstrzygane przez sąd powszechny, którego właściwość ustalona będzie zgodnie z przepisami ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeksu postępowania cywilnego.

Osoba, która nie zawarła umowy z Bankiem, zgłaszająca zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Bank - w  celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji powinna podać dane kontaktowe umożliwiające, jak najszybsze rozpatrzenie sprawy (np. imię nazwisko, dokładny adres zamieszkania, numer PESEL) oraz szczegółowy opis sprawy budzącej zastrzeżenia. Osobie tej w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń wobec Banku będą przekazane następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji:

  1. miejsca i formy złożenia reklamacji; 
  2. terminu rozpatrzenia reklamacji; 
  3. sposobu powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

Santander Consumer Bank S.A. informuje, iż od dnia 9 stycznia 2016 r. obowiązuje Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich). Zgodnie z tym rozporządzeniem ewentualne spory dotyczące zobowiązań wynikających z umów zawartych między konsumentami a przedsiębiorcami w Unii Europejskiej za pośrednictwem strony internetowej lub innych środków elektronicznych, mogą być rozstrzygane przez właściwe organy za pośrednictwem europejskiej platformy ODR dostępnej tutaj. W celu skierowania sprawy na drogę pozasądowego rozstrzygania sporów należy postępować zgodnie ze wskazówkami dostępnymi na platformie.


1 Dz.U. 2015 poz. 1348,z późn. zm.

2 Banki mają czas na zrealizowanie obowiązku do posiadania adresu do doręczeń elektronicznych wpisanego do bazy adresów elektronicznych prowadzonej przez właściwego ministra  przed dniem 1 października 2022 r. Po uzyskaniu informacji wpisie adresu do doręczeń elektronicznych do bazy adresów elektronicznych, Bank niezwłocznie zaktualizuje informację o tym adresie.

3 Dz.U. 1964 nr 43 poz. 296, z późn. zm.