Według 59 proc. Polaków przejrzysta komunikacja buduje zaufanie do marki lub usługi

Codzienne finanse coraz rzadziej sprowadzają się wyłącznie do produktów. Z naszych obserwacji i badań wynika, że dla Polaków często ważniejsze są dziś zaufanie, prostota i realne wsparcie w podejmowaniu decyzji. W świecie pełnym zmian gospodarczych, technologicznych i społecznych bardziej świadomie podchodzimy do zarządzania pieniędzmi. Chcemy mieć poczucie kontroli, bezpieczeństwa i jasności na każdym etapie kontaktu z bankiem.

Nasze najnowsze badanie pokazuje bardzo wyraźnie, że kluczowa staje się równowaga między technologią a relacją. Nowoczesne narzędzia są potrzebne, ale wtedy, gdy realnie ułatwiają życie i odpowiadają na Wasze konkretne potrzeby. Tak właśnie planujemy nasze nowe rozwiązania – robimy je dla Was i z myślą o codziennych, praktycznych sytuacjach.

Technologie, które pomagają

58 proc. respondentów pozytywnie ocenia możliwość korzystania z nowoczesnych aplikacji i usług cyfrowych w codziennym życiu. W tej grupie 27 proc. deklaruje „zdecydowanie tak”, a kolejne 31 proc. „raczej tak”. Najbardziej entuzjastycznie do cyfrowych rozwiązań podchodzą trzydziestolatkowie – aż 81 proc. z nich ocenia je pozytywnie. Wśród osób w wieku 40-49 lat odsetek ten wynosi 79 proc., a wśród pięćdziesięciolatków 74 proc. To jasny sygnał, że bankowość cyfrowa stała się standardem. Jednocześnie Wasze oczekiwania są coraz bardziej sprecyzowane – aplikacje i usługi online mają być intuicyjne, bezpieczne i faktycznie pomocne.

Prosto, bezpiecznie i wtedy, gdy tego potrzebujecie

Polska bankowość w ostatnich latach przeszła ogromną transformację. Nowoczesne rozwiązania są codziennością, a nasz rynek finansowy należy dziś do najbardziej zaawansowanych technologicznie w Europie. Polacy to zauważają i jasno wskazują, które elementy nowoczesnej bankowości są dla nich najważniejsze. Ponad połowa badanych (52 proc.) zwraca uwagę na możliwość załatwienia większości spraw online – szybko i bez zbędnych formalności. Dla 43 proc. kluczowa jest szybka obsługa bez konieczności kontaktu z konsultantem. Co ciekawe, na ten aspekt szczególnie często wskazują mieszkańcy małych (50 proc.) i średnich miast (61 proc.). Tam, gdzie dostęp do oddziałów bywa ograniczony, samodzielne załatwianie spraw finansowych nabiera jeszcze większego znaczenia. Dla 37 proc. respondentów istotne są proste i intuicyjne wnioski o produkty takie jak kredyty, lokaty czy raty.

Ten element szczególnie doceniają trzydziestolatkowie – aż 68 proc. z nich wskazało go jako kluczowy. To dla nas wyraźna wskazówka, że upraszczanie procesów naprawdę ma znaczenie i przekłada się na Wasz codzienny komfort korzystania z bankowości.

Aplikacja, która nadąża za codziennością

Niemal jedna trzecia badanych (31 proc.) wskazuje rozwój nowych funkcji w aplikacjach mobilnych jako ważny element nowoczesnej bankowości. Potwierdzają to także wyniki innego naszego badania – „Polaków portfel własny: na bank w aplikacji”. Wynika z niego, że aż 60 proc. osób już dziś sięga wyłączanie po narzędzia mobilne lub będzie w ten sposób korzystać z usług bankowych, jeśli aplikacja spełni wszystkie ich potrzeby.

Duże znaczenie ma również personalizacja usług i komunikacji, na którą zwraca uwagę 30 proc. respondentów. To pokazuje, że nie oczekujecie masowych, uniwersalnych rozwiązań. Chcecie banku, który rozumie Waszą sytuację i potrafi dopasować ofertę do indywidualnych potrzeb. A my jesteśmy na to otwarci.

Zaufanie zaczyna się od jasnych zasad

Technologia to tylko część układanki. Zaufanie do marki czy usługi buduje się przede wszystkim poprzez codzienne doświadczenia i jakość relacji. Nawet w coraz bardziej cyfrowym świecie wciąż ważne jest poczucie, że po drugiej stronie jest człowiek, a bank naprawdę rozumie potrzeby klientów.

Blisko sześciu na dziesięciu Polaków (59 proc.) wskazuje przejrzystą i zrozumiałą komunikację jako najważniejszy czynnik budujący zaufanie. Na kolejnych miejscach znalazły się: otwartość na klienta i odpowiadanie na jego potrzeby (53 proc.), elastyczność w podejściu (40 proc.) oraz szeroka oferta produktowa (29 proc.). Innowacyjność i wdrażanie nowych technologii wskazuje 24 proc. badanych, co jasno pokazuje, że nowoczesność ma sens wtedy, gdy idzie w parze z użytecznością.

Dlatego mówimy prostym językiem, reagujemy na Wasze potrzeby i jesteśmy obecni w ważnych momentach życia. W ostatnich latach zrobiliśmy duży krok w kierunku bankowości cyfrowej – uprościliśmy procesy kredytowe, wprowadziliśmy prostsze wnioski i zmiany w aplikacji mobilnej.

Wszystkie te działania realizujemy z myślą o Was i zawsze łączymy je z transparentną komunikacją. Bo zaufanie nie rodzi się z wyłącznie z promocji, tylko buduje się konsekwentnie – poprzez jasne zasady, realne wsparcie i rozwiązania, które faktycznie pomagają w codziennych finansach.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 21-22 listopada 2025 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1075.