34 proc. Polaków korzysta wyłącznie z aplikacji mobilnej swojego banku

Żyjemy w czasach, w których smartfon staje się osobistym centrum dowodzenia codziennością. Za jego pomocą kupujemy bilety, zamawiamy jedzenie, umawiamy wizyty czy robimy zakupy. Naturalnym krokiem było więc przeniesienie do niego także finansów. W ten sposób zarządzamy nimi szybciej i wygodniej, a bank mamy w zasadzie zawsze pod ręką. Tym samym nie potrzebujemy już, w takim samym stopniu jak kiedyś, oddziału czy nawet komputera, co potwierdzają wyniki naszego badania.

Z naszego raportu „Polaków portfel własny: na bank w aplikacji” wynika bowiem, że już jedna trzecia Polaków korzysta wyłącznie z aplikacji mobilnej swojego banku. W sumie aż 61 proc. ankietowanych jest gotowych całkowicie oprzeć się na tym rozwiązaniu, bez logowania przez stronę internetową czy rozmów z konsultantem. Klienci doceniają przede wszystkim szybkość obsługi – 32 proc. wskazało, że aplikacja pozwala im załatwić sprawy sprawniej niż w oddziale czy bankowości internetowej. Ważne są też łatwe i sprawne logowanie oraz wysoki poziom bezpieczeństwa – po 29 proc. odpowiedzi. Co istotne, dla 9 proc. użytkowników aplikacja jest na tyle kluczowa, że byliby w stanie przenieść swoje produkty do innego banku, nawet jeśli oznaczałoby to mniej korzystne ceny usług.

Codzienna bankowość coraz częściej odbywa się w całości przez smartfon. Już 34 proc. respondentów przeniosło wszystkie aktywności związane z obsługą środków do aplikacji, a kolejne 27 proc. byłoby skłonne to zrobić pod warunkiem pełnego dopasowania oferty do ich oczekiwań. Wciąż jednak 22 proc. preferuje bankowość internetową przez przeglądarkę. Zainteresowanie aplikacjami jest najwyższe wśród młodych dorosłych – w grupie 18-29 lat aż 54 proc. deklaruje gotowość do korzystania wyłącznie z nich. Dla porównania, wśród osób 60+ to tylko 17 proc.

Nie brakuje też klientów, którzy pozostają wierni bardziej tradycyjnym formom kontaktu – 13 proc. respondentów przyznaje, że woli rozmowy telefoniczne z konsultantem lub wizyty w oddziale. Tu zależność jest odwrotna – niemal co trzeci Polak po 60. roku życia (29 proc.) wybiera osobiste spotkania, a w grupie 18–29 lat ten odsetek wynosi zaledwie 3 proc.

W naszym badaniu przyjrzeliśmy się także czynnikom, które wpływają na decyzję o korzystaniu wyłącznie z aplikacji. Najczęściej wskazywane są szybkość i wygoda. Równie ważne są również bezpieczeństwo oraz łatwość logowania. Użytkownicy zwracają też uwagę na nowoczesny interfejs, dodatkowe benefity czy promocje (15 proc.), unikatowe funkcje (13 proc.) i możliwość kontaktu z doradcą przez czat lub wideo (12 proc.). Dla części respondentów istotna jest dostępność bota 24/7 (11 proc.), który umożliwia szybkie rozwiązanie problemu bez konieczności dzwonienia na infolinię. Co ciekawe, niemal co szósty Polak (16 proc.) deklaruje, że żaden argument nie przekonałby go do przejścia wyłącznie na ten sposób obsługi swojego konta w banku.

Jakość aplikacji ma dziś znaczenie również przy wyborze samej instytucji finansowej. 28 proc. badanych przyznało, że byłoby skłonnych przenieść swój rachunek do innej instytucji, jeśli ta oferowałaby wyższą jakość aplikacji mobilnej, pod warunkiem zachowania takiej samej lub lepszej ceny. Dla 9 proc. klientów nowoczesne rozwiązania są jednak tak istotne, że rozważyliby zmianę nawet przy mniej atrakcyjnych kosztach. Najbardziej otwarci na takie decyzje są dwudziestolatkowie – aż 19 proc. z nich rozważyłoby zmianę banku właśnie ze względu na aplikację. Seniorzy pozostają pod tym względem najbardziej konserwatywni – tylko 2 proc. wybrałoby taką drogę.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 9-18 sierpnia 2025 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1000.