Klient nie szuka już produktów. Oczekuje, że bank pokaże je we właściwym momencie

• Aplikacje bankowe wchodzą w erę inteligentnej personalizacji.
• Klienci coraz częściej oczekują, że bank nie tylko umożliwi im wykonanie operacji, ale także zrozumie ich potrzeby, podpowie kolejne kroki i ograniczy liczbę decyzji, które muszą podejmować.
• Santander Consumer Bank rozwija swoją aplikację mobilną właśnie w tym kierunku, stawiając na rozwiązania, które upraszczają codzienne zarządzanie finansami i budują długofalową relację z użytkownikiem.
• Dane z raportu „Polaków Portfel Własny: Na bank w aplikacji” pokazują, że takie podejście odpowiada na realne oczekiwania klientów.

Jeszcze kilka lat temu o jakości aplikacji mobilnej decydowała przede wszystkim liczba dostępnych funkcji. Dziś użytkownicy patrzą na nią zupełnie inaczej. Liczy się szybkość działania, intuicyjność, możliwość załatwienia sprawy bez zbędnych formalności oraz poczucie, że aplikacja rozumie, po co klient właśnie ją otworzył. To zmiana, która redefiniuje sposób projektowania bankowości mobilnej.

Potwierdzają to również wyniki raportu Santander Consumer Banku „Polaków Portfel Własny: Na bank w aplikacji”. Już 75 proc. badanych deklaruje, że nie wyobraża sobie korzystania z bankowości bez aplikacji mobilnej, a 66 proc. korzysta z niej codziennie lub kilka razy w tygodniu. Co więcej, 81 proc. respondentów przyznaje, że aplikacje bankowe ułatwiają im codzienne zarządzanie finansami i oszczędzają czas.

Od bankowości mobilnej do inteligentnego doświadczenia

Rosnąca popularność aplikacji oznacza również zmianę oczekiwań klientów. Coraz częściej porównują oni doświadczenia oferowane przez banki nie z innymi instytucjami finansowymi, lecz z największymi platformami cyfrowymi. Oczekują prostych procesów, szybkiego dostępu do potrzebnych informacji i komunikacji dopasowanej do własnej sytuacji.

Dlatego aplikacje mobilne przestają być wyłącznie miejscem wykonywania operacji finansowych. Stają się środowiskiem, które potrafi dostosować sposób komunikacji do rodzaju produktów, historii aktywności czy wcześniejszych decyzji użytkownika. Zamiast prezentować wszystkim te same treści, coraz częściej pokazują rozwiązania odpowiadające aktualnym potrzebom konkretnego klienta.

- Klienci oczekują dziś doświadczeń cyfrowych porównywalnych z najlepszymi platformami technologicznymi. Naszym zadaniem jest projektowanie aplikacji, która nie tylko umożliwia wykonanie operacji, ale także ogranicza wysiłek użytkownika. Chcemy, aby klient miał poczucie, że aplikacja rozumie, po co do niej przyszedł i pomaga mu osiągnąć cel możliwie najprostszą drogą - mówi Anna Marciniak, Dyrektorka Departamentu CRM i Analiz w Santander Consumer Banku.

Mniej kliknięć, więcej trafnych podpowiedzi

Personalizacja coraz rzadziej oznacza jedynie dopasowaną ofertę. Współczesne aplikacje wykorzystują analizę zachowań użytkowników, aby lepiej zrozumieć sposób korzystania z usług bankowych. Analizowane są między innymi miejsca, w których klient przerywa proces, wraca do określonych ekranów czy rezygnuje z podjęcia decyzji. Dzięki temu aplikacja może zaproponować przypomnienie, ułatwić powrót do rozpoczętego procesu lub przedstawić rozwiązanie lepiej odpowiadające aktualnej sytuacji użytkownika. Takie podejście pozwala skrócić drogę od pojawienia się potrzeby do jej realizacji i ograniczyć liczbę działań wykonywanych przez klienta.

Jak pokazuje raport, użytkownicy są otwarci na takie rozwiązania. 62 proc. badanych uważa, że dodatkowe funkcje aplikacji, takie jak automatyczne przypomnienia czy inteligentne kategoryzowanie wydatków, realnie pomagają w zarządzaniu finansami.

Aplikacja buduje relację, nie tylko sprzedaje produkty

Zmienia się również rola aplikacji w relacji pomiędzy klientem a bankiem. Coraz częściej staje się ona miejscem codziennego kontaktu z marką, oferując użytkownikom nie tylko usługi finansowe, ale również treści edukacyjne, programy rozwojowe czy działania społeczne.

- W Santander Consumer Banku aplikacja daje dostęp m.in. do materiałów edukacyjnych, inicjatyw związanych z cyberbezpieczeństwem, programów Santander Open Academy czy projektów społecznych, takich jak Biustowniczki. Dzięki temu relacja z klientem wykracza poza tradycyjne korzystanie z produktów bankowych i opiera się na dostarczaniu wartości również w innych obszarach życia – dodaje Anna Marciniak.

To kierunek zgodny z oczekiwaniami użytkowników. Z raportu wynika, że 54 proc. Polaków korzysta w aplikacjach bankowych także z usług pozafinansowych, a jedna trzecia badanych deklaruje, że do korzystania wyłącznie z aplikacji przekonałaby ich możliwość załatwienia w niej wszystkich spraw związanych z bankiem.

Rozwój bankowości mobilnej coraz wyraźniej pokazuje, że przewagę konkurencyjną budują dziś nie pojedyncze funkcje, ale jakość całego doświadczenia użytkownika. Klienci oczekują prostoty, personalizacji i poczucia, że technologia ułatwia im codzienne życie. Aplikacja przestaje być cyfrowym odpowiednikiem oddziału – staje się osobistym centrum zarządzania relacją z bankiem.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 7-20 maja 2026 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1000.