Dla przeszło czterech na dziesięciu Polaków najbardziej problematyczne podczas zakupów online są niewystarczające informacje o produkcie

Zakupy online stały się dla wielu z nas codziennością. Klikamy, dodajemy produkty do koszyka, a decyzja o finalizacji transakcji często zależy od kilku drobnych szczegółów. Zdarza się, że to nie cena decyduje o zakupie, lecz sposób, w jaki produkt jest zaprezentowany i to, czy wszystko przebiega prosto i bezproblemowy. W dzisiejszym wpisie przyjrzymy się temu, co Polacy uważają za największe wyzwania w e-commerce oraz jakie trendy mogą kształtować przyszłość zakupów w sieci.

Jak często Polacy robią z zakupy online?

Z naszego badania „Polaków portfel własny: e-commerce od święta” wynika, że zakupy online są już na porządku dziennym. 15 proc. badanych robi je regularnie co kilka dni, a 44 proc. kilka razy w miesiącu. Blisko trzech na dziesięciu (28 proc.) korzysta z Internetu w tym celu 1–2 razy w miesiącu, a 13 proc. robi to sporadycznie, kilka razy w roku. Najaktywniejsi w sieci są najmłodsi użytkownicy w wieku 18–29 lat oraz trzydziestolatkowie. W obu grupach niemal jedna czwarta osób kupuje online kilka razy w tygodniu. Z kolei osoby powyżej 60. roku życia najczęściej decydują się na zakupy online raz na kilka miesięcy (28 proc.). Co ciekawe, mężczyźni częściej niż kobiety robią zakupy kilka razy w miesiącu lub tygodniu – odpowiednio 60 proc. panów wobec 56 proc. pań.

Brak informacji o produkcie to największa bariera

Choć zakupy w sieci są wygodne, wciąż pojawiają się przeszkody, które mogą zniechęcić klientów. Dla 43 proc. Polaków największym problemem jest brak szczegółowych informacji o produkcie. Kolejną barierą jest brak rzetelnych opinii innych użytkowników (29 proc.), a na dalszych miejscach znalazły się długi czas oczekiwania lub wysokie koszty dostawy (26 proc.). Problemy z dostępnością produktu oraz brak numeru kontaktowego do obsługi klienta wskazało po 19 proc. respondentów, natomiast trudności w znalezieniu informacji o zwrotach – 18 proc. Dla nieco ponad jednej dziesiątej (12 proc.) istotnym utrudnieniem są problemy z płatnością, a dla 11 proc. – sprzeczne informacje o cenie i promocjach. Z drugiej strony, 19 proc. badanych nie wskazało żadnych przeszkód, co pokazuje, że doświadczenia zakupowe Polaków są bardzo zróżnicowane.

Informacje o produkcie mają kluczowe znaczenie w każdej grupie wiekowej. Poza trzydziestolatkami, we wszystkich innych przedziałach wiekowych brak odpowiednich szczegółów był najczęściej wskazywaną barierą. Najmłodsi użytkownicy (18–29 lat) w aż 55 proc. identyfikowali to jako dominujący problem. W innych grupach tę odpowiedź wybierało odpowiednio 42 proc. czterdziestolatków, 46 proc, pięćdziesięciolatków oraz 41 proc. seniorów powyżej 60 r.ż. W przypadku osób w wieku 30–39 lat odsetek ten wyniósł 34 proc., natomiast 35 proc. za największą barierę uznało brak rzetelnych opinii. Warto także zaznaczyć, że starsze osoby znacznie częściej napotykają na trudności związane z płatnościami – wśród seniorów było to 19 proc., a w grupie 18–29 lat zaledwie 5 proc.

Live commerce, czyli nowy sposób na zakupy

Wraz z rosnącym znaczeniem influencerów oraz inspiracji zakupowych w mediach społecznościowych, e-commerce ewoluuje. Jednym z nowych trendów jest „live commerce”, czyli zakupy na żywo w Internecie, prowadzone przez twórców lub marki prezentujące produkty w czasie rzeczywistym. Choć w Polsce ta forma sprzedaży dopiero się rozwija, z naszego badania wynika, że 23 proc. Polaków miało z nią styczność, a 11 proc. planuje spróbować w przyszłości. Jednocześnie 15 proc. badanych nie wie, czym jest live commerce, a niemal połowa (49 proc.) deklaruje, że nie uczestniczyła i nie zamierza tego robić. Wyniki pokazują, że zanim live commerce stanie się popularny w Polsce, musi zdobyć większą świadomość i zaufanie klientów.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 27 września - 6 października 2025 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków robiących zakupy online. Próba n = 1005.