Trudna sytuacja finansowa? Coraz więcej klientów wybiera szybkie wsparcie w aplikacji

• Aplikacja mobilna coraz częściej pomaga klientom nie tylko w codziennym zarządzaniu finansami, ale również wtedy, gdy pojawiają się przejściowe trudności ze spłatą zobowiązań.
• Zamiast kojarzyć się wyłącznie z przypomnieniami o płatnościach, staje się narzędziem, które umożliwia szybkie podjęcie działań, daje dostęp do dostępnych rozwiązań i pozwala odzyskać poczucie kontroli nad własną sytuacją finansową.
• To odpowiedź na zmieniające się oczekiwania klientów, którzy coraz częściej chcą samodzielnie decydować o sposobie kontaktu z bankiem i załatwiać wiele spraw w dogodnym dla siebie czasie.

Zmienia się sposób, w jaki klienci korzystają z usług finansowych. Dotyczy to również sytuacji wymagających kontaktu z bankiem w związku z opóźnieniami w spłacie zobowiązań. Coraz więcej osób oczekuje prostych, intuicyjnych rozwiązań, które pozwolą szybko uregulować należność lub znaleźć odpowiednie rozwiązanie bez konieczności przechodzenia przez skomplikowane procedury.

W Santander Consumer Banku aplikacja mobilna odgrywa w tym procesie coraz większą rolę. Już dziś 46 proc. klientów korzysta z szybkich płatności dostępnych w aplikacji, które umożliwiają natychmiastową spłatę zobowiązania. W przypadku osób, które zawarły umowę całkowicie online, odsetek ten sięga około 80 proc. już w pierwszych dniach opóźnienia.

Klienci oczekują prostych rozwiązań

Rosnąca popularność kanałów mobilnych sprawia, że klienci coraz częściej chcą samodzielnie podejmować działania związane ze swoimi zobowiązaniami. Liczy się przede wszystkim szybkość, wygoda i możliwość załatwienia sprawy w dowolnym miejscu oraz czasie.

Dlatego aplikacja umożliwia nie tylko dokonanie płatności, ale również skorzystanie z rozwiązań wspierających zarządzanie zobowiązaniami. Klienci mogą między innymi złożyć obietnicę spłaty bieżącej raty, skorzystać z opcji zmiany terminu płatności, wakacji kredytowych czy refinansowania – w zależności od swojej sytuacji i dostępnych możliwości.

– Nowoczesne rozwiązania mobilne mają przede wszystkim ułatwiać klientom działanie w sytuacjach, które często wiążą się z dodatkowymi emocjami. Chcemy, aby aplikacja dawała możliwość szybkiego podjęcia decyzji, zapewniała dostęp do informacji i pozwalała wybrać rozwiązanie najlepiej odpowiadające indywidualnej sytuacji klienta – mówi Marta Pelc-Kordylasińska, Dyrektorka Zarządzająca Windykacją z Santander Consumer Banku.

Technologia wspiera odpowiedzialne zarządzanie finansami

Jedną z funkcji dostępnych w aplikacji jest możliwość złożenia deklaracji spłaty bieżącej raty. Korzysta z niej około 20 tysięcy klientów miesięcznie, a ponad połowa zadeklarowanych płatności jest realizowana zgodnie z wcześniejszą zapowiedzią. Dane te pokazują, że klienci chętnie korzystają z narzędzi, które pozwalają im samodzielnie uporządkować swoje zobowiązania.

Jednocześnie bank obserwuje rosnącą liczbę klientów, którzy od początku swojej relacji z instytucją finansową korzystają wyłącznie z kanałów cyfrowych. Już ponad połowę osób objętych monitoringiem spłaty stanowią klienci, którzy zawarli umowę całkowicie online. Dla tej grupy aplikacja mobilna jest naturalnym środowiskiem kontaktu z bankiem.

Wygoda i wsparcie zamiast dodatkowego stresu

Rozwój bankowości mobilnej zmienia również sposób komunikacji z klientami. Coraz większą rolę odgrywa prosty język, czytelne komunikaty i rozwiązania, które pomagają szybko odnaleźć właściwe informacje. Bank zachęca do korzystania z aplikacji poprzez różne kanały komunikacji - wiadomości e-mail, SMS czy kontakt prowadzony przez współpracujące call center. Efekty są widoczne. W samym kwietniu ponad tysiąc klientów po otrzymaniu wiadomości e-mail po raz pierwszy aktywnie skorzystało z bankowości mobilnej.

- Nowoczesna bankowość coraz częściej opiera się na przekonaniu, że technologia powinna nie tylko usprawniać procesy, ale również wspierać klientów w podejmowaniu odpowiedzialnych decyzji finansowych. W tym podejściu aplikacja mobilna nie zastępuje kontaktu z bankiem - daje klientowi większą swobodę działania, poczucie kontroli i możliwość wyboru najwygodniejszego sposobu rozwiązania swojej sytuacji – podkreśla Marta Pelc-Kordylasińska.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 7-20 maja 2026 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1000.