Bank wtedy, kiedy klient go potrzebuje. Aplikacja mobilna zmienia standard obsługi

• Jeszcze kilka lat temu aplikacja mobilna była przede wszystkim wygodnym dodatkiem do bankowości internetowej. Dziś dla wielu klientów staje się podstawowym miejscem kontaktu z bankiem - nie tylko podczas korzystania z produktów finansowych, ale również wtedy, gdy chcą pobrać dokument, zmienić ustawienia karty, złożyć dyspozycję czy uzyskać pomoc.

• Najnowszy raport Santander Consumer Banku „Polaków Portfel Własny: Na bank w aplikacji” pokazuje, że oczekiwania klientów wobec bankowości mobilnej stale rosną, a kluczowe znaczenie mają dziś dostępność, wygoda i możliwość samodzielnego załatwienia spraw w dogodnym dla siebie czasie.

Sposób, w jaki klienci korzystają z usług bankowych, dynamicznie się zmienia. Według raportu już 40 proc. Polaków zarządza swoimi finansami głównie za pośrednictwem aplikacji mobilnej, a kolejne 23 proc. korzysta z niej jako jedynego kanału kontaktu z bankiem. Jednocześnie aż 81 proc. badanych uważa, że aplikacje mobilne ułatwiają codzienne zarządzanie finansami i pozwalają oszczędzać czas.

Klient chce decydować, jak kontaktuje się z bankiem

Rosnąca popularność bankowości mobilnej nie oznacza, że klienci rezygnują z tradycyjnych form kontaktu. Coraz częściej oczekują jednak możliwości wyboru - chcą samodzielnie zdecydować, czy daną sprawę załatwią w aplikacji, telefonicznie czy podczas wizyty w oddziale.

Dlatego rozwój aplikacji mobilnych koncentruje się dziś na tworzeniu rozwiązań, które pozwalają klientowi sprawnie przechodzić między samoobsługą a wsparciem doradcy. Użytkownicy mogą samodzielnie zarządzać produktami, pobierać dokumenty, wykonywać spłaty, zmieniać limity kart czy składać dyspozycje, a w razie potrzeby w prosty sposób skontaktować się z bankiem – za pośrednictwem czatu, wiadomości, funkcji oddzwonienia lub konsultanta.

– Nowoczesna aplikacja mobilna nie ma zastępować człowieka. Jej zadaniem jest zapewnienie klientowi swobody wyboru i umożliwienie załatwienia spraw w taki sposób, jaki w danym momencie jest dla niego najwygodniejszy. Technologia powinna upraszczać kontakt z bankiem, a nie go ograniczać – mówi Edyta Szczerek-Nowak, dyrektorka Departamentu Obsługi Klientów Indywidualnych i Partnerów Biznesowych Santander Consumer Banku.

Samoobsługa staje się codziennym standardem

Klienci coraz częściej chcą załatwiać codzienne sprawy bez konieczności dostosowywania się do godzin pracy placówek czy infolinii. Z poziomu aplikacji mogą sprawdzić szczegóły swoich produktów, pobrać umowy i dokumenty, przeanalizować historię transakcji, zarządzać kartami, wykonać spłatę czy złożyć reklamację. Dzięki temu wiele spraw można załatwić w ciągu kilku minut - niezależnie od miejsca i pory dnia.

Potwierdzają to także wyniki raportu. Jedna trzecia badanych deklaruje, że do korzystania wyłącznie z aplikacji bankowej przekonałaby ich możliwość załatwienia w niej wszystkich spraw związanych z obsługą bankową. Z kolei dla 70 proc. użytkowników jedną z najważniejszych funkcji pozostaje łatwy dostęp do historii transakcji, która pozwala szybko zweryfikować wykonane operacje i kontrolować domowy budżet.

Liczy się nie tylko szybkość, ale również poczucie kontroli

Projektowanie nowoczesnych usług mobilnych coraz częściej opiera się nie tylko na skracaniu procesów, ale także na budowaniu poczucia bezpieczeństwa i przewidywalności. Klient chce wiedzieć, na jakim etapie znajduje się jego sprawa, gdzie znajdzie potrzebne informacje i jak długo potrwa jej realizacja.

Z tego powodu aplikacje mobilne rozwijane są dziś jako kompleksowe centra obsługi klienta, łączące możliwość samodzielnego działania z łatwo dostępnym wsparciem banku. Coraz większą rolę odgrywa również przejrzysta komunikacja oraz dostęp do aktualnych informacji dotyczących produktów, harmonogramów czy statusu zgłoszeń.

- Zmiana oczekiwań klientów sprawia, że aplikacja mobilna staje się czymś więcej niż narzędziem do wykonywania przelewów. To przestrzeń, w której użytkownicy chcą wygodnie zarządzać swoją relacją z bankiem - mając pewność, że niezależnie od wybranego kanału kontaktu otrzymają wsparcie dokładnie wtedy, kiedy będzie ono potrzebne – podsumowuje Edyta Szczerek-Nowak.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 7-20 maja 2026 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1000.