Bank w kieszeni zmienia decyzje finansowe Polaków. Aplikacja to dziś coś więcej niż dostęp do finansów

• 41 proc. Polaków korzysta z aplikacji mobilnej banku codziennie, a 34 proc. deklaruje, że w sprawach bankowych korzysta wyłącznie z aplikacji mobilnej.
• 40 proc. respondentów wskazuje historię transakcji jako najważniejszą funkcjonalność bankowości mobilnej, a 33 proc. przyznaje, że aplikacja pomaga im lepiej kontrolować budżet i wydawać mniej.
• W aplikacji Santander Consumer Banku klient ma w jednym miejscu podgląd produktów, szybkie przejście do spłaty, dostęp do wiadomości, kontaktu z bankiem i możliwość wznowienia niedokończonych procesów.

Jeszcze niedawno bankowość była dla wielu osób czymś, do czego siadało się osobno. Trzeba było mieć chwilę, wejść na stronę, zalogować się, sprawdzić kilka rzeczy, czasem coś przelać, czasem coś policzyć. Dziś ten rytm wygląda zupełnie inaczej. Finanse nie czekają już na „odpowiedni moment”, tylko wchodzą w codzienność dokładnie wtedy, kiedy są potrzebne - w sklepie, w samochodzie, między spotkaniami, wieczorem na kanapie, w chwili, gdy pojawia się potrzeba, pomysł albo wątpliwość.

To właśnie pokazuje raport Santander Consumer Banku z 2025 r. - „Polaków Portfel Własny: Na bank w aplikacji”. Aplikacja mobilna banku stała się dla wielu użytkowników naturalnym narzędziem codziennych decyzji: 41 proc. badanych korzysta z niej codziennie, a co trzeci deklaruje, że w sprawach bankowych używa już wyłącznie aplikacji. To nie jest już dodatek do bankowości. To coraz częściej jej podstawowa forma.

Nie chodzi już tylko o wygodę

Największa zmiana nie polega dziś na tym, że aplikacja pozwala coś zrobić szybciej. Chodzi o coś więcej - o poczucie bieżącej orientacji i kontroli. Użytkownik nie wraca do finansów raz na jakiś czas. On ma je przy sobie i może do nich zajrzeć dokładnie wtedy, kiedy potrzebuje. Czasem po to, by sprawdzić historię wydatków. Czasem, by upewnić się, ile zostało do spłaty. Czasem, by wrócić do procesu, który rozpoczął wcześniej. Czasem tylko po to, by uspokoić myśli i sprawdzić, czy wszystko się zgadza.

Nieprzypadkowo 40 proc. respondentów wskazuje historię transakcji jako najważniejszą funkcjonalność bankowości mobilnej. To bardzo mocny sygnał. Użytkownicy nie szukają już wyłącznie efektu „załatwione”. Szukają narzędzia, które daje wgląd i poczucie porządku. Dodatkowo 33 proc. badanych mówi wprost, że aplikacja pomaga im lepiej kontrolować budżet i wydawać mniej.

Aplikacja wchodzi w moment decyzji

W praktyce wygląda to bardzo zwyczajnie. Ktoś myśli o większym zakupie i zanim kliknie „kup teraz”, zagląda do aplikacji. Ktoś inny widzi, że zbliża się termin spłaty, więc od razu przechodzi do płatności. Jeszcze ktoś inny przypomina sobie, że kilka dni temu zaczął wniosek, ale nie miał czasu go dokończyć. Właśnie w takich chwilach rozstrzyga się dzisiejsze doświadczenie klienta.

Dlatego tak istotne stają się rozwiązania, które nie każą zaczynać od nowa i nie komplikują drogi. W aplikacji Santander Consumer Banku pulpit pokazuje produkty w jednym miejscu, pozwala szybko przejść do spłaty raty lub karty, daje też dostęp do niedokończonych wniosków i umożliwia ich wznowienie. Z perspektywy technologii to funkcjonalności. Z perspektywy użytkownika - to różnica między „muszę się tym zająć później” a „mogę to załatwić teraz”.

Podobnie działa kontakt z bankiem. W aplikacji dostępny jest czat oraz panel wiadomości i zgłoszeń z historią kontaktu, możliwością dodawania załączników i potwierdzeniem wysłania sprawy. Użytkownik nie musi pamiętać, kiedy i do kogo pisał ani odtwarzać całej historii od początku. Wszystko ma uporządkowane w jednym miejscu.

Cyfrowość, która nie odrywa od życia

Najciekawsze w tej zmianie jest to, że ona wcale nie jest spektakularna. Nie dzieje się w jednym wielkim momencie. Dzieje się po cichu, w serii małych decyzji. W tym, że użytkownik przestaje odkładać sprawy finansowe „na później”, bo może załatwić je od ręki. W tym, że nie musi osobno planować czasu na bankowość. W tym, że coraz rzadziej działa po omacku.
- Aplikacja mobilna coraz częściej nie jest już narzędziem do sprawdzenia jednej rzeczy, tylko codziennym punktem orientacji w finansach. Klient wraca do niej, bo chce widzieć, rozumieć i decydować na bieżąco - mówi Wojciech Mikołajczyk, Product Owner z Santander Consumer Banku.

Ten kierunek dobrze opisuje jeszcze jedna liczba z raportu: 28 proc. badanych byłoby skłonnych przenieść swój rachunek bankowy do innej instytucji ze względu na lepszą jakość aplikacji, jeśli oferta byłaby w tej samej cenie lub tańsza. Nawet jeśli ten wskaźnik dotyczy rachunku, a nie produktów oferowanych przez Santander Consumer Bank, pokazuje jasno, że jakość doświadczenia mobilnego zaczyna wpływać na decyzje klientów dotyczące instytucji finansowych jako takich.

Na końcu zawsze chodzi o spokój

W gruncie rzeczy nie chodzi tylko o technologię. Chodzi o emocję, która pojawia się po drugiej stronie ekranu. O poczucie, że wszystko jest jasne. Że można coś sprawdzić od razu. Że nie trzeba szukać dokumentu, dzwonić, czekać, pamiętać o wszystkim samodzielnie. Że finanse nie wyskakują nagle jak problem, tylko są uporządkowaną częścią codzienności.

I może właśnie dlatego aplikacja mobilna przestała być dla klientów „kanałem”. Stała się towarzyszem codziennych decyzji. Nie takim, który mówi, co robić, ale takim, który pozwala działać spokojniej, rozsądniej i z większą pewnością. A w świecie pełnym bodźców i wydatków to naprawdę dużo.

Jeśli chcesz poznać więcej korzyści z korzystania z aplikacji mobilnej zajrzyj do naszego przewodnika „Aplikacja oczami klientów”.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 9-18 sierpnia 2025 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1000.